Foco no Cliente | Atender, fidelizar e reter e a chave para a prosperidade

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O marketing exerce uma funcao vital dentro de qualquer empresa que esteja preocupada em assegurar a sua sobrevivencia e o seu crescimento num mercado complexo, formado por clientes cada vez mais exigentes, por concorrentes que surgem de todos os lugares e estao por toda parte.

Acompanhar os movimentos dessa revolucao nao e tarefa facil. Entretanto, a combinacao integrada de um conjunto de acoes e elementos que estao ao alcance das empresas, independente do seu tipo, tamanho, estrutura e segmento de mercado, cria condicoes de um relacionamento positivo, se for bem trabalhada.

Uma analise do ambiente externo e o primeiro passo. Ela e recomendavel para conhecer o meio no qual a empresa realiza os seus negocios. Nesse caso, e preciso identificar as ameacas e oportunidades atraves do conjunto de variaveis incontrolaveis, que estao ligadas diretamente a questoes politicas, economicas, tecnologicas, demograficas, legais, culturais e da concorrencia. A influencia desses agentes na empresa e inevitavel.

Em seguida, ha o ambiente interno da empresa. Atraves de uma analise mais aprofundada sobre os seus pontos fortes e fracos, devem ser comparadas, frente aos concorrentes, todas as suas vantagens e desvantagens. Quando identificadas, as vantagens devem ser conservadas e, gradativamente, ampliadas, ao passo que as desvantagens, combatidas e, com o tempo, superadas.

De posse dessas analises, a empresa dispoe de um sistema de informacoes em Marketing, adequado as suas necessidades. Como retorno, encontrara facilidades para identificar o mercado em que atua e qual a sua participacao nele. Como ja dispoe de elementos suficientes para dar inicio a um trabalho efetivo de Marketing, o proximo passo e determinar os objetivos quantitativos e qualitativos desejados no curto, medio e longo prazo.

Com pequenas licoes e sem grandes investimentos, conseguimos identificar a posicao atual da empresa e onde ela deseja chegar. O resultado e um plano de marketing.

Da disposicao desse conjunto de informacoes serao estabelecidas as estrategias de marketing. Elas deverao estar acompanhadas da definicao do publico-alvo da empresa, contemplando itens como o seu perfil, localizacao, faixa etaria, sexo, poder aquisitivo, habitos e comportamento de compra, valores e estilos de vida.

Com o bom avanco desses processos, o ponto focal passa ser os 4 Ps, conhecidos tradicionalmente como composto de Marketing. Cada P tem o seu significado: produto, preco, promocao e ponto.

O trabalho integrado desses Ps tem a funcao de entender para atender, fidelizar e reter o cliente ao negocio da empresa, antes e de maneira mais eficiente do que os concorrentes.

Em sua essencia, o marketing nasce da associacao integrada desses 4 Ps e deve ser trabalhado corretamente com os demais elementos de uma combinacao estrategica, agregados num plano de acao que contemple o que sera feito, por que, para quem, por quem, como, quando e onde, sempre apoiado por indicadores que possibilitem um acompanhamento dos resultados obtidos.

O primeiro P e o produto. Ele precisa apresentar condicoes de atender as necessidades, os desejos e as expectativas dos consumidores. O conceito, a ideia, a dimensao, a marca, o visual, a percepcao, a qualidade, o valor agregado, a capacidade de resolver problemas, os beneficios e diferenciais, a satisfacao e o apoio de servicos que estao contidos nele e o seu ciclo de vida sao ingredientes importantes a considerar.

O preco, que e o segundo P, deve ser objeto de destaque, principalmente nos dias de hoje. E atraves da articulacao e combinacao de sua relacao com as vendas que se obtem o faturamento. Por isso, alem de ser determinado pela estrutura de custos, ele deve estar orientado para o mercado, considerando a percepcao dos clientes, o nivel praticado pelos concorrentes e a sua influencia integrada no composto de marketing. Prazo, formas de pagamento e politica de descontos tambem devem ser considerados.

O terceiro P e a promocao, que sera tratada como comunicacao. Ela deve evidenciar os esforcos para predispor o consumidor a compra, informando os beneficios, as vantagens sobre os concorrentes e o reforco da marca. A empresa precisa avisar ao mercado que ela existe e, ao mesmo tempo, descobrir como se comunicar eficientemente com o seu publico-alvo. O mix de comunicacao de marketing tem como elementos a propaganda, a promocao de vendas, as relacoes publicas, a venda pessoal e o marketing direto.

O quarto e ultimo P e o ponto, interpretado como a logistica de distribuicao, o atendimento no ponto de venda e a localizacao da empresa. Em termos de logistica de distribuicao, o pretendido e disponibilizar o produto certo, na quantidade exigida, no local adequado e no tempo solicitado. A localizacao precisa ser de facil acesso, oferecer comodidade e estar focada no perfil do cliente, devendo considerar, inclusive, o fluxo de pessoas e os negocios vizinhos. Ja em termos de atendimento no ponto de venda, o ambiente interno precisa contar com uma interacaoharmoniosa de elementos como: piso, teto, layout, decoracao, cores, higiene, limpeza, climatizacao e odor.

Por fim, a gestao do marketing de alta competitividade depende do comprometimento de todos os colaboradores mantendo o foco de todas as acoes sempre no cliente. Isso e trabalhoso e exige esforcos, mas nao e impossivel!

Edicao | 1602

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