Assistencia tecnica | Um diferencial na fidelizacao de clientes

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Conheça

O servico de assistencia tecnica e parte extremamente importante da estrategia a ser utilizada no processo de pos-venda, que representa parcela fundamental do processo de fidelizacao, voltado a construir e cultivar um relacionamento duradouro entre a empresa e o cliente.

Em muitos casos, as marcas e produtos sao os mesmos em diversos estabelecimentos. O que faz o diferencial e o preco e o atendimento. E o servico de assistencia tecnica e essencial, pois o preco por si so nao e capaz de fidelizar o cliente.

O consumidor exige, cada vez com maior intensidade, um servico de assistencia que lhe de a tranquilidade de que aquilo que adquiriu, alem de atender suas necessidades, sera devidamente reparado caso apresente algum problema durante o seu uso.

Por isso, a manutencao de um bom sistema de assistencia tecnica e, em certa medida, compensada com a ampliacao do volume de vendas que seriam perdidas pela nao existencia desse tipo de atendimento.

Ao implementar um servico de assistencia tecnica, a empresa deve estar sempre pronta para ouvir o cliente e compreender suas dificuldades e reclamacoes referentes aos problemas apresentados pelos produtos; atende-lo sempre com cortesia e profissionalismo; conhecer e divulgar para todos os colaboradores da empresa os procedimentos, caracteristicas e as formas de contato com a assistencia tecnica oferecida por fabricantes de produtos que comercializa.

O mesmo procedimento deve se repetir em relacao aos componentes do produto, para que os clientes sejam orientados a fazer uso desses servicos.

Dicas basicas:

Procure trabalhar com fornecedores que tenham um padrao adequado de assistencia tecnica, de modo a nao contaminar negativamente o processo de relacionamento de sua empresa com o cliente.

Estabeleca canais de comunicacao direta para uso do cliente, em caso de necessidade de utilizacao dos servicos de assistencia tecnica (uma pessoa, um telefone, um e-mail, um site na Internet etc.).

Mantenha um adequado volume de pecas de reposicao quando o processo de conserto for feito pela propria empresa.

Efetue um diagnostico rapido e preciso a respeito do eventual problema apresentado pelo produto ou servico, e ofereca uma solucao rapida e competente de recuperacao. Evite que o cliente seja privado do beneficio que o produto pode oferecer.

Mantenha em estoque produtos que possam ser emprestados aos clientes, durante o conserto do produto com problema.

Fique atento ao tempo de resposta a um pedido de assistencia. Quanto maior o impacto da falha do produto para o cliente, maior deve ser a velocidade de realizacao do reparo.

Mantenha um sistema adequado para informar ao cliente sobre o andamento do conserto de seu produto.

So prometa aquilo que realmente sua empresa possa cumprir. Tenha em mente as obrigacoes da empresa definidas no Codigo de Defesa do Consumidor.

Finalmente, considere que os servicos de assistencia tecnica sao hoje percebidos pelos clientes como um atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o preco, o design e seu rendimento.

A satisfacao que um produto proporciona nao tem a ver apenas com ele em si mesmo, mas tambem com os servicos que o acompanham. A funcao do pos-venda e, portanto, de uma assistencia tecnica competente, e garantir a satisfacao, ajudando a fidelizar o cliente e firmar uma boa reputacao da empresa perante seu publico alvo.

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