Qualidade Total | Nao pode ser apenas um conceito limitado a produtos e servicos

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O seu entendimento deve ser amplo, englobando a empresa como um todo. A qualidade precisa ser total. Trabalhar com qualidade e conhecer para atender, de maneira integrada e com valor agregado, as necessidades e expectativas dos clientes, promovendo-lhes satisfacao. Para isto, e preciso ter uma estrategia clara, bem definida, com objetivos e planos, destacando o que se entende por qualidade e o que ocorre em sua pratica.

A qualidade e tarefa para todos na empresa. Como a relacao e de "fornecedores x clientes internos", esse comportamento precisa ser praticado desde a atendente ate o proprietario. Os funcionarios tem que assumir suas responsabilidades, sentir-se donos do trabalho como se fosse o seu proprio negocio e compreender a importancia que representam no processo de atendimento ao cliente, direta ou indiretamente.

O primeiro passo que a empresa precisa dar e construir um ambiente interno com acoes integradas que promovam uma sensibilizacao e motivacao para a qualidade, destacando o espirito de trabalho em equipe. As pessoas precisam ser valorizadas, sentirem-se felizes com o que fazem e por trabalharem na empresa, alem de participarem ativamente do que acontece e da solucao dos problemas.

Este envolvimento e adquirido quando ha lideranca, delegacao de responsabilidades e confianca para a tomada de decisoes, transparencia e facilidade no acesso a informacoes, motivacao, incentivo, dialogo e apoio na implementacao de sugestoes e ideias, alem da capacitacao atraves de treinamentos.

Os sistemas e metodos de trabalho aplicados em todas as atividades precisam estar formalizados e documentados em procedimentos, mas nada que seja tao burocratico. Esta e uma forma eficaz para assegurar que o trabalho de todos ocorra num planejamento e possa servir ate mesmo como treinamento para um novo profissional que venha a ser contratado para trabalhar na empresa.

Documentadas as tarefas e a sua integracao, sera facil e produtivo a qualquer funcionario compreender o que a empresa espera dele e o que ele precisa fazer, quando, onde, como e por que. A mesma pratica e ampliada nas relacoes com os fornecedores, que tambem participam da empresa como parceiros de negocios.

Outro ponto e avaliar tudo o que e feito, a fim de garantir a qualidade e definir novas acoes. Para isso, e preciso dispor de indicadores, expressos em dados numericos com graficos, quando se tera um controle estatistico da qualidade. A sua alimentacao com informacoes deve ocorrer atraves de pesquisas envolvendo os clientes e funcionarios da propria empresa. A tarefa de ouvi-los e fundamental para ser adotada uma postura de analise e melhoria continua de correcao dos problemas identificados, nao obrigando ao cliente adaptar-se a empresa, mas sim o inverso.

Quando se trabalha com a expansao da qualidade total, a empresa comeca a dar sinais de que muitas coisas precisam ser modificadas, revistas e adaptadas a uma nova realidade, a outros valores, atitudes e cultura, inclusive com mudancas de comportamento e em sua estrutura, afetando ate mesmo o jeito de trabalhar de muitas pessoas. Este e o momento quando a resistencia a mudancas precisa ser combatida e os resistentes, vencidos.

Uma empresa precisa ser repensada todo dia para nao deixar que o comodismo e a passividade dominem a sua estrutura. Pensamentos como "assim esta bom, nao precisamos fazer mais nada", "deixe do jeito que esta que as coisas se ajustarao naturalmente" e "eu sempre fiz assim e deu certo", entre outros, devem ser banidos. Ao inves de pensar assim, que tal descobrir os pontos fortes da empresa para aperfeicoa-los? E quanto aos pontos fracos, por que nao descobri-los e trabalhar para neutraliza-los? Analise as forcas competitivas do mercado e da concorrencia: combata as ameacas e aproveite as oportunidades. Tenha um planejamento estrategico voltado a qualidade total.

Trabalhar com qualidade nao exige grandes investimentos, mas sim muito trabalho, que tem inicio e nunca um fim: ela e continuada e acompanha a empresa. O despertar tardio para a qualidade total e muito perigoso e pode representar o fim com o tempo. O ritmo das mudancas e mais rapido hoje do que ontem, o que exige das empresas uma postura mais dinamica para acompanha-las. Os tempos mudam a todo minuto. Sua empresa e voce, como ficam? Sao agentes de mudanca ou sao levados pelas mudancas?

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